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服务员必须学会的五种服务礼仪

来源:www.lymypx.com      发表于:2021/4/27 15:14:09

      作为服务人员应该切记的是:当你与客人见面,首先是微笑,然后是语言。微笑服务是同酒店服务工作的12字方针,即与“仪容、仪表、热情、主动、礼貌、周到”融会在一起的。服务礼仪工作中的本身就包含着微笑的内容。

一、尊重上司

      在各种场合,见到上司或同事都要面带微笑,主动问好,说“您早!”“您好!”“下午好!”“晚上好!”等。 
      与董事长、总经理等酒店高层领导面对面相遇时应放慢行走速度,向外侧让路并点头致意问候。 
      路遇上司或同事应主动问好,如不便打扰,可用手势或点头致意。 
      不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。 
      受到上司的批评,不应解释;对上司的疏忽或不妥之处,不可当众指责或反驳。 
      进入办公室和客房都应敲门,应允后再进入。敲门时,一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下。 
      会见上司,一定要得到应允方可前往。一般应先手电话联络。约定会见时间。如会见地点是宴会厅、餐厅或会议室等地方,而上司正在参加会议或会见客人时,一定要通过服务人员或秘书进行联络,切不可横闯直入。 
      进入上司专用的办公室,必须得到允许,方可就坐。上司不请坐,不要随便坐下,更不得翻动室内物品、瞟视文件等。 
      当酒店的高层领导到办公地点视察来问话时,坐着的人要起身,以示敬意。 

二、乘电梯
      乘电梯要按先出后进的次序进行。员工乘员工梯,管理人员因工作需要可乘客梯。乘电梯时要先让客人,客人中先让女士或儿童出入,在电梯内要面对梯门而站。 
      禁止在电梯里抽烟、嬉闹。 
      按电梯键时,一次轻触就可以,不要连续按键。按键时,一定要用手指轻按,不可用手中的物品直接触键,更不能用导电的金属代替,如钥匙等,以免发生意外。 
      楼层服务员在楼梯口外遇见客人欲(上)下楼时,应主动上前问好,并替客人按电梯。等客人进入电梯,电梯门关闭后才能离去。 
      乘电梯时不能戴墨镜,男士要把帽子脱去。帽檐朝下放在左手臂上。等候电梯时,如电梯内已满或运行的方向与自己等候的方向相反时,要耐心等待,不要口出怨言。 

三、进出酒店
      进出酒店一定要走规定的员工通道,行至保安总岗时,如自己携有提包或手袋,应主动走到保安员跟前,把提包打开,让保安员检查,并说“麻烦你”。而保安员在检查完毕时亦应回声说“谢谢”。并用手势示意检查完毕或可以离开。 
      雨天携带的雨伞一定要存放在保安总岗,不得带入酒店。 

四、酒店用餐
      如因工作需要在本酒店客人餐厅用餐时,应注意用餐礼貌,进入餐厅不应将手插在衣裤兜里,女士的手提袋不要放在餐桌上。不要抡在主人之前取餐巾,主人先动餐巾是表示开餐的信号。就餐时,不要站起来取菜,餐桌上讲话要轻,尽量少用手势,以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。嘴里有食物时昼不要说话,待食物咽下之后再说,以免将食物喷出,影响他人进食。 
      用西餐时,拿取佐料等物不顺手或离自己座位较远,应请别人传递,不应自己伸手去拿以免影响他人就餐。喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时都不应发出声音。在餐厅等候用餐时切不可弄筷子刀叉等餐具。 
      用西餐时,上身要坐正,避免把身体贴近虎桌。喝咖啡所要加的糖和奶是由饮用者自己加放的。别人不应代劳。咖啡加入奶茶后用茶匙调勺,然后将茶匙放回原处,不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴内,而应把杯子拿起,一口一口慢慢饮用。 
      使用西餐餐具,动作要小,不要挥动。就餐时应按顺序从外侧开始取餐具,吃完后刀叉平行摆放,如中途临时离座,则应刀叉交叉摆放。在西餐桌上,喝酒不要一饮而尽。在用餐时中途需要离席一会儿时,一定要同本餐桌的人打声招呼,说:“对不起,我离开一下。”在席间,不要成群结队地离开餐桌,这会令用餐场面显得冷落。 
      自助餐会上一般应按顺时针方向取食品,一次取食物不可多,宁可多取几次。吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。 
      一个有教养的人应注意对服务员有礼貌。人家服务得好,一定要给予称赞和表示谢意。用餐时不跷腿而坐,餐巾应放在腿上,不要挂在衣服上。饮用热汤时,不要用嘴吹,只能每次少量饮用或等凉一下再饮。 

五、微笑服务
      作为服务人员应该切记的是:当你与客人见面,首先是微笑,然后是语言。微笑服务是同酒店服务工作的12字方针,即与“仪容、仪表、热情、主动、礼貌、周到”融会在一起的。服务工作中的本身就包含着微笑的内容。